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Deutschland – Dienstleistungen des Gesundheitswesens – Call-Center Leistungen Inbound (Auslagerung von Callvolumen)

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Summary

Machine-generated summary

The buyer is BKK firmus, a health insurance provider in Germany. The contract is for external inbound call center services to handle overflow calls that internal staff cannot take. The goal is to provide 24/7, high-quality, empathetic customer support to insured persons, employers, healthcare providers, and other callers. The service must achieve a first-level resolution rate of at least 75% until the end of 2026. From January 1, 2027, a 60% resolution rate requiring processing in the BKK firmus 21c system is required. The tender text does not provide a specific deadline, estimated value, or bidding procedure. Small businesses can bid.

Description

Die BKK firmus ist für ihre Kunden über eine Telefonische Hotline erreichbar. Gemäß §§ 13 bis 15 des Sozialgesetzbuches (SGB) I ist die BKK firmus verpflichtet, ihrer Auskunfts- und Beratungspflicht nachzukommen. Um die dafür erforderliche Erreichbarkeit sicherzustellen, sollen Anrufe, die nicht intern entgegengenommen werden können, an einen externen Dienstleister übergeben werden. Ziel der BKK firmus ist es, eine effektive, qualitativ hochwertige und serviceorientierte Kommunikation (kompetent, zuverlässig, empathisch) für ihre Kunden rund um die Uhr sicherzustellen. Dabei ist für den Zeitraum bis zum 31.12.2026 eine hohe Fallabschlussquote (first level support) von mindestens 75% und ab dem 01.01.2027 eine Fallabschlussquote von 60% mit einer Bearbeitung im BKK firmus-System 21c notwendig. Anrufer sind Versicherte der BKK firmus, Interessenten, Arbeitgeber, Leistungserbringer und sonstige Personen.

Official source

Source: TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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