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Deutschland – Dienstleistungen des Gesundheitswesens – Call-Center Leistungen Inbound (Auslagerung von Callvolumen)

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Résumé

Résumé généré automatiquement

L'acheteur, BKK firmus, une caisse d'assurance maladie allemande, recherche un prestataire externe pour gérer les appels entrants non pris en interne. L'objectif est d'assurer une communication de haute qualité, empathique et disponible 24h/24 pour les assurés, les employeurs et les prestataires. Le contrat couvre un support de premier niveau avec un taux de résolution d'au moins 75 % jusqu'au 31 décembre 2026. À partir du 1er janvier 2027, un taux de 60 % est exigé, traité via le système 21c de la BKK firmus. La valeur estimée, la date limite et la procédure ne sont pas précisées.

Description

Die BKK firmus ist für ihre Kunden über eine Telefonische Hotline erreichbar. Gemäß §§ 13 bis 15 des Sozialgesetzbuches (SGB) I ist die BKK firmus verpflichtet, ihrer Auskunfts- und Beratungspflicht nachzukommen. Um die dafür erforderliche Erreichbarkeit sicherzustellen, sollen Anrufe, die nicht intern entgegengenommen werden können, an einen externen Dienstleister übergeben werden. Ziel der BKK firmus ist es, eine effektive, qualitativ hochwertige und serviceorientierte Kommunikation (kompetent, zuverlässig, empathisch) für ihre Kunden rund um die Uhr sicherzustellen. Dabei ist für den Zeitraum bis zum 31.12.2026 (Teillos 1) eine hohe Fallabschlussquote (first level support) von mindestens 75% und ab dem 01.01.2027 (Teillos 2) eine Fallabschlussquote von 60% mit einer Bearbeitung im BKK firmus-System 21c notwendig. Anrufer sind Versicherte der BKK firmus, Interessenten, Arbeitgeber, Leistungserbringer und sonstige Personen.

Source officielle

Source : TED - Tenders Electronic Daily (Publications Office of the EU)

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