Magyarország – Vevőszolgálati szolgáltatások – Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése

Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása. Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízza a nyertes Ajánlattevőt földgáz és villamosenergia egyetemes szolgáltatás részét képező személyes ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül fiókirodák működtetésével, a fiókirodákban az előre fizető mérővel (EFM) kapcsolatos egyes feladatok elvégzésével, illetve Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzésével. A jelen közbeszerzés célja, lehetővé tenni az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. számára, a saját üzemeltetésben lévő ügyfélszolgálati irodáin kívül, az országos szintű ügyfélkiszolgálást a nyertes Ajánlattevő által kialakított iroda infrastruktúrával és a nyertes Ajánlattevő által biztosított humán és egyéb technikai, informatikai erőforrások segítségével. A közbeszerzés során Ajánlatkérő a Kbt. Második Rész XV. fejezete szerinti, uniós értékhatár feletti, a Kbt. 105. § (1) bekezdés a) pont szerinti keretmegállapodás megkötésére irányuló eljárást folytat le. A keretmennyiségek 12 hónapra vonatkozóan az alábbiak: A nyertes ajánlattevő a fiókiroda-üzemeltetési tevékenységét a szerződéses időszak alatt - 135 iroda tekintetében heti 2 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában [135 db iroda / hó * 12 = 1.620 db], - 10 iroda tekintetében heti 2 munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában [10 db iroda / hó * 12 = 120 db], - 10 iroda tekintetében heti 2 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában [10 db iroda / hó * 12 = 120 db] - 10 iroda tekintetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában [10 db iroda / hó * 12 = 120 db] 10 iroda tekintetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában [10 db iroda / hó * 12 = 120 db] látja el azzal, hogy minden iroda heti egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználói megkereséseket. A nyertes ajánlattevő által nyújtandó szolgáltatás 12 hónapra tartalmazza továbbá az alábbi feladatokat és keretmennyiségeket: - Ügyintézés: 150 000 db - A4-es lap nyomtatás: 175 000 db - EFM töltés rendelkezésre állás: 175*12=2.100 db - EFM sikeres töltés tranzakció: 27 557 db A keretmennyiségek tájékoztató jelleggel került megjelölésre. Ajánlatkérő keretmennyiség sem egészére vonatkozóan, sem annak meghatározott részére vonatkozóan NEM VÁLLAL lehívási kötelezettséget. Ajánlatkérő rögzíti, hogy a tervezett, maximális egy időben megrendelendő ügyfélszolgálati üzemeltetés: 175 db A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett online ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra – a Keretmegállapodás és mellékletei alapján – kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik. Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Keretmegállapodás és mellékletei rendelkeznek. Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja. A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentumok részét képező műszaki leírás tartalmazza.