Ελλάδα – Υπηρεσίες απόκρισης τηλεφωνικών κλήσεων – Παροχή Υπηρεσιών λειτουργίας Κέντρου Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης πολιτών για το Ν.Π.Δ.Δ. ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ

Αντικείμενο της σύμβασης είναι παροχή υπηρεσιών λειτουργίας Κέντρου Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης Πολιτών το οποίο θα διαχειρίζεται τις τηλεφωνικές κλήσεις προς τον Φορέα, από Ανάδοχο εταιρεία, η οποία θα διαθέτει σύγχρονο τηλεπικοινωνιακό κέντρο, το απαραίτητο στελεχιακό δυναμικό με εμπειρία και κατάλληλη εκπαίδευση και την απαιτούμενη υλικοτεχνική υποδομή που θα διασφαλίζουν υψηλό επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών, σύμφωνα με τις ορισθείσες τεχνικές προδιαγραφές και απαιτήσεις του Φορέα. Οι ανωτέρω υπηρεσίες θα παρέχονται μέσω του ενιαίου Πολυκαναλικού Κέντρου Επικοινωνίας/«COMMUNICATION HUB» του Φορέα «ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ». Το «COMMUNICATION HUB» (στην συνέχεια για συντομία CHUB ) είναι σύστημα ενιαίας ψηφιακής διαχείρισης και επεξεργασίας των εισερχόμενων αιτημάτων, ανεξαρτήτως πύλης εισόδου (τηλέφωνο ή έγγραφο) και απαιτεί την ψηφιακή συνεργασία μεταξύ των κεντρικών υπηρεσιών του Φορέα με τον ανάδοχο λειτουργίας Κέντρου Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης πολιτών. Συνεπώς, το Κέντρο θα διασυνδεθεί/ενσωματωθεί εξ’ αρχής στην ψηφιακή πλατφόρμα «CHUB», που χρησιμοποιεί ο Φορέας. Για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση, ο ανάδοχος θα εγκαταστήσει το λογισμικό και θα χρησιμοποιήσει συσκευές, που παρέχονται από τον Φορέα και είναι υποχρεωμένος σε συνεργασία με το Φορέα και τον Ανάδοχο του CHUB να προβεί σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες για τη διασύνδεση των συσκευών, που θα τοποθετηθούν στις εγκαταστάσεις του, με το τηλεφωνικό κέντρο του Φορέα μέσω γραμμής VPN (ή άλλου τρόπου σύνδεσης που θα επιλέξει ο Φορέας), που θα παρέχει ο Φορέας. Επίσης, είναι υποχρεωμένος να χρησιμοποιεί αποκλειστικά και μόνο για τη διαχείριση των γραπτών μηνυμάτων, το ticketing σύστημα του CHUB Σε περίπτωση της για οποιοδήποτε λόγο κατάργησης (ή απόφασης από πλευράς του Φορέα μερικής ή ολικής μη διασύνδεσης/ενσωμάτωσης) της υφιστάμενης ψηφιακής πλατφόρμας CHUB η υποστήριξη των ανωτέρω υπηρεσιών θα πραγματοποιείται από αντίστοιχα συστήματα του Αναδόχου ενώ σε περίπτωση υλοποίησης νέα ψηφιακής πλατφόρμας επικοινωνίας στον Φορέα ο Ανάδοχος υποχρεούται να συνδεθεί σε αυτήν εντός των προβλεπόμενων για την αρχική σύνδεση στο παρόν τεύχος χρόνων. Οι υπηρεσίες της σύμβασής είναι επιθυμητό να παρέχονται στην Αττική ώστε να είναι δυνατή η συμμετοχή στην εκπαίδευση του προσωπικού, η αξιολόγηση του προσωπικού καθώς και η δυνατότητα παρακολούθηση δια ζώσης του προσωπικού του Αναδόχου και της συνεχούς επιμόρφωση τους. (κατά πάγια πρακτική κατά την έναρξη λειτουργίας και για διάστημα δύο τριών εβδομάδων ο Ανάδοχος υποστηρίζεται από έμπειρα στελέχη του ΤΥΧΕΠ του Φορέα). Εφόσον παρέχονται εκτός Αττικής η εκπαίδευση/αξιολόγηση του προσωπικού του Αναδόχου θα πραγματοποιηθεί στις εγκαταστάσεις του Φορέα. Κατά την απόλυτη κρίση του Φορέα είναι δυνατόν το σύνολο ή μέρος της εκπαίδευσης/αξιολόγησης να πραγματοποιηθεί και στις εγκαταστάσεις του Αναδόχου.